В основе данной статьи лежит мой опыт организации службы поддержки, а так же опыт общения с различными российскими и зарубежными службами в качестве клиента. Он касается фронтенда поддержки IT продуктов и услуг, однако в большой части адекватен и для других отраслей. Думаю, те, кто время от времени общается с какой-либо поддержкой, узнают свои случаи здесь.

    Этот список можно использовать внутри службы поддержки при разборе нареканий клиентов и планировании адекватных мер по улучшению (см. рекомендации в каждом пункте). Все указанные проблемы приводят к дополнительным звонкам или письмам, что напрягает клиентов и создает лишнюю нагрузку (затраты) для поддержки.

1. Цель - ответить, а не помочь. Это то, что обычно называют "отписка". Такой саппортер представляет, что его работа заключается в закрытии тикетов поддержки. Написал ответ - закрыл. Насколько это помогает клиенту решить его проблему он не думает. Обычно суть его ответа сводится к фразе "это так работает". Рекомендации: объяснение саппортерам целей их работы, а так же понятия workaround.

2. Вам отвечают не на тот вопрос, который вы задали. Причины: a) сотрудник поддержки не знает ответ, b) знает, но не может об этом говорить (например из-за внутренних правил компании) или c) просто невнимательно читает вопрос (кстати обратите внимание на то, как он сформулирован). Рекомендации: внутренние wiki для саппортеров, возможность консультироваться с более квалифицированными специалистами, обучение навыкам коммуникации.

3. Непонятный ответ. Причины: Неумение ясно излагать. Это может относится к специалистам поддержки первой линии или к специалистам, которые решают проблему. Рекомендации: Обучение навыкам коммуникации. Оператор первой линии, не понимающий ответ специалиста должен самостоятельно уточнить его перед тем как передавать клиенту.

4. Долгий ответ. Оправдание обычно звучит гордо: "Вы у нас не один". На самом деле гордиться здесь нечем. Причины: a)Сырой продукт b) Плохая справочная система с) Неадекватное управление поддержкой (отсутствие мер по балансированию количества запросов и возможностью их удовлетворять, а так же плохая приоритизация). Рекомендации: улучшение документации с учетом вопросов клиентов, для web-регистрации тикетов - автоматический поиск топиков справки в момент создания клиентом запроса, предоставление клиенту трэкинга прогресса обработки тикета, внутренняя приоритизация тикетов, повышение квалификации саппортеров. Ну и конечно стабилизация продукта и работа надUX. Если все вышеперечисленное не помогает - найм дополнительных людей.